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마이클 레빈의 『깨진 유리창 법칙』은 우리가 너무나 사소해서 지나치기 쉬운, 소홀히 해왔던 작은 것의 위대함을 일깨워 주는 소중한 책이다.

저자 마이클 레빈은 마이클 잭슨, 찰턴 헤스턴, 데미 무어 등 유명 인사들의 홍보 마케팅 캠페인을 맡아 온 '레빈 커뮤니케인션즈 오피스'의 창업자이자 CEO이다.

범죄학자인 제임스 Q. 윌슨과 조지 L. 캘링이 1982년 3월 『월간 애틀랜틱』에 발표한 「깨진 유리창」이론^[각주:1]을 기업경영 분석에 적용한 신선한 경영전략서라 할 수 있다.

'깨진 유리창'이란 기업과 조직에 있어 작고 사소한 문제들을 일컬는다. 일테면 소비자가 애프터서비스를 위해 고객센터에서 전화를 했는데 "지금은 통화량이 많으니 다시 걸어주십시오"라는 메시지를 반복해서 듣게 되는 상황들이 깨진 유리창이라는 것이다.

회사 근처에 추어탕을 잘하는 식당이 있었지만, 하루는 너무 오래 기다리는 통에 그 뒤로는 그 식당엔 자연히 가지 않게 되었던 적이 있었는데, 이 책을 읽어 보니 그것이 그 식당의 깨진 유리창이었음을 새삼 깨닫게 된다.

이처럼 한 명의 불친절한 직원, 불결한 화장실, 정리가 되지 않은 매장, 말뿐인 약속 등 아주 작은 사소한 깨진 유리창들이 결국은 거대한 기업마저 쓰러뜨릴 수 있는 치명적인 부메랑이 된다.

이 책에는 이러한 깨진 유리창들을 어떻게 예방하고 수리하기 위해서는 어떻게 변화되어야 하는지에 대한 여러 실마리를 생생한 사례와 함께 제시되어 있다. 

크리스피 크림 도넛과 던킨 도너츠, K마트와 월마트, 마이크로소프트와 애플, 코크 피플과 팹시 세대, 맥도날드 등의 세계적 기업들의 흥망사례에서 저자는 깨진 유리창을 찾아내고 고언을 아끼지 않는다.

당신이 만약 상업 블로거라면 이 책에서 분석하고 있는 구글의 성공 비결을 타산지석으로 삼는 것이 현명하겠다는 생각이 든다. (상업 블로그는 일단 광고를 단 블로그라고 해 두자)

저쪽에서는 '검색한다'가 아니라 '구글한다', '구글 하세요?'라는 말을 많이 쓰는 모양이다. 그 만큼 서방에서의 구글 검색 엔진은 압도적이다. 저자는 구글의 성공이유를 인터넷에서 깨진 유리창을 제거했기 때문이라고 분석한다.

즉 사용자들이 기다리기 싫어한다는 것과 정확한 정보를 알고 싶어한다는 사실에 착안하여 구글은 어떤 검색엔진보다 빠르고 정확한 정보를 제공하는 데 초점을 맞췄다는 것이다. 

저자는 느린 홈페이지는 차라리 없는 게 더 낫다고 강조한다. 그리고 홈페이지도 고객들이 직관적으로 이용할 수 있도록 간결하게 구성되어 있어야 한다고 말한다. 정확한 정보만을 제공해야 한다는 것은 물론이다.

가끔 블로그서핑을 하다보면, 클릭했는데도 모래시계만 한참 돌아가는 블로그가 있고, 들어 가서도 어디가 어딘지 도통 모르게 무당집같이 꾸며 놓은 블로그들이 많다.

혼자만 보는 블로그라면 자신만 알면 되겠지만, 적어도 광고를 단 상업 블로그라면 방문자 편의도 생각하는 것이 바람직하다. 특히 과도한 광고와 위젯으로 로딩시간이 길어지면 방문객은 이내 창을 닫고 두번 다시 방문하지 않게 된다. 심리적으로 3초 이상 공백이 생기면 인지표류에 걸린다는 점도 염두에 두어야 한다.
 
어째튼 성공은 치열한 경쟁이나 값비싼 홍보 마케팅이나 원대한 비전에 의존하는 것이 아니라 지금 하고 있는 일의 아주 작은 부분을 챙기는 데서 결정된다는 저자의 주장에 귀 기울여보는 것도 좋은 일이다.